Servis başlangıç süreci, sözleşmenin imzalanması ya da ilk seferin yapılmasıyla bitmez. Yeni bir servis firmasıyla çalışmaya başladığınızda ilk 30 gün, güzergâhın sahada sınandığı, çalışanların yeni düzene alıştığı ve iki tarafın birbirinin çalışma biçimini öğrendiği dönemdir. Bu dönemi planlı izlemek, küçük sorunların kalıcı alışkanlıklara dönüşmesini önler.
Firma değiştiriyorsanız devir öncesindeki hazırlıkları servis firması değiştirme yazımızda, ilk kez servis hizmeti alıyorsanız talepten sözleşmeye kadar olan adımları personel servisi kiralama süreci yazımızda anlattık. Bu yazı her iki durumda da hizmetin başladığı günden itibaren geçerli olan kontrol listesine odaklanıyor.
Başlamadan Önce: Son Kontroller
İlk seferden birkaç gün önce aşağıdaki konuların tamamlandığından emin olun:
- Her hat için yazılı durak ve saat planı kurumun ve servis firmasının elinde mi?
- Yolcu listeleri güncel mi; son dakika eklenen ya da ayrılan çalışanlar işlendi mi?
- Çalışanlara hat, durak, saat ve iletişim bilgilerini içeren bilgilendirme yapıldı mı?
- Kurum ve servis firması tarafında sorumlu kişiler ve iletişim kanalı belirlendi mi?
- Gecikme, arıza ya da acil durumda kimin kime haber vereceği yazılı mı?
- Araçların ve kaptanların belgeleri kurum tarafından teslim alındı mı?
Birinci Hafta: Her Seferi İzleyin
İlk hafta, planın kâğıttan sahaya geçtiği haftadır. Bu hafta boyunca her seferin sonucunu kısa da olsa kayda geçirmek önerilir.
- Varış saatlerini kaydedin: Her hattın tesise varış saatini not edin ya da araç takip sistemi verisini isteyin.
- Durakları gözlemleyin: Aracın durakta güvenle durabildiğini, çalışanların durağı kolayca bulabildiğini kontrol edin.
- Doluluğu kontrol edin: Araçta ayakta yolcu kalıp kalmadığını ya da beklenenden çok boş koltuk olup olmadığını görün.
- Kaçan yolcuları not edin: Durakta bekleyip servise binemeyen çalışan varsa nedenini hemen öğrenin.
- Günlük kısa görüşme: Servis firmasının sorumlusuyla gün sonunda birkaç dakikalık bir değerlendirme yapın.
Bu haftada sorunların çoğu bilgi eksikliğinden kaynaklanır: yanlış bilinen durak, eksik yolcu listesi ya da çalışanın değişen saatten haberdar olmaması gibi.
İkinci Hafta: İnce Ayar
İlk haftanın kayıtları, nerede ince ayar gerektiğini gösterir. Bu aşamada hat yapısını değiştirmek yerine küçük düzeltmelere odaklanın:
- Sürekli erken ya da geç kalan duraklarda kalkış saatini düzeltin.
- Aracın güvenle duramadığı bir durağı yakın bir noktaya kaydırın.
- Kapasitesi zorlanan hatta yolcuları komşu hatla dengelemeyi değerlendirin.
- Yapılan her değişikliği yazılı plana işleyin ve ilgili çalışanlara duyurun.
Yıldız Turizm, bu tür revizyonları yazılı durak ve saat planına işleyerek yürütür; böylece plan her zaman sahadaki gerçek düzeni yansıtır.
Üçüncü Hafta: Çalışanı Dinleyin
Çalışanlar düzene alıştıktan sonra verdikleri geri bildirim, ilk gün izlenimlerinden daha değerlidir. Bu hafta kısa bir anket ya da bölüm temsilcileriyle bir görüşme planlayabilirsiniz.
| Konu | Sorulabilecek soru |
|---|---|
| Durak | Durağınıza ulaşmak ve orada beklemek sizin için uygun mu? |
| Saat | Servis işe zamanında varmanızı sağlıyor mu? |
| Araç | Araç temiz, düzenli ve konforlu mu? |
| Kaptan | Kaptanın sürüşü ve iletişimi konusunda görüşünüz nedir? |
| İletişim | Bir sorun olduğunda kime başvuracağınızı biliyor musunuz? |
Gelen bildirimleri sınıflandırmak ve sonuçlandırmak için servis şikâyet yönetimi yazımızdaki yöntemi kullanabilirsiniz.
Dördüncü Hafta: İlk Değerlendirme Toplantısı
Ayın sonunda, ilk aylık raporla birlikte servis firmasıyla bir değerlendirme toplantısı yapın. Bu toplantı, servis başlangıç süreci boyunca toplanan bilgilerin bir araya getirildiği ve sonraki ayların düzeninin belirlendiği noktadır.
- Dakiklik ve sefer gerçekleşmesi,
- Araç ve kaptan sürekliliği; ay içinde yaşanan değişiklikler,
- Yapılan ince ayarlar ve sonuçları,
- Çalışan geri bildirimlerinin özeti,
- Açık konular, sorumlular ve tarihler,
- Raporlama formatında değiştirilmesi gereken noktalar.
Aylık raporda hangi başlıkların bulunması gerektiğini servis raporlama yazımızda ayrıntılı olarak ele aldık.
İlk aydan sonrası için düzeni sabitleyin
Değerlendirme toplantısının en önemli çıktısı, sonraki ayların çalışma düzenidir. Günlük kısa görüşmelerin yerini haftalık ya da iki haftalık bir iletişime bırakıp bırakmayacağınıza, aylık raporun hangi tarihte gönderileceğine ve değerlendirme toplantılarının hangi sıklıkla yapılacağına bu toplantıda karar verin. İlk ayda kaydedilen veriler, ileride karşılaştırma yapabileceğiniz başlangıç noktası olarak saklanmalıdır. Hat yapısında köklü bir değişiklik gerekiyorsa, bu kararı da artık bir aylık gerçek veriye dayanarak verebilirsiniz.
Servis Başlangıç Sürecinde Sık Yapılan Hatalar
- İlk gün iyi geçti diye izlemeyi bırakmak: Sorunlar çoğu zaman ikinci ya da üçüncü haftada, ilk heyecan geçtikten sonra görünür olur.
- Her şikâyette hattı yeniden çizmek: Sık ve plansız değişiklik, çalışanların düzene alışmasını engeller.
- Bilgiyi farklı kanallardan iletmek: Kurum içinde birden fazla kişinin servis firmasına talimat vermesi karışıklık yaratır.
- Kayıt tutmamak: Toplantıda "geçen hafta birkaç kez geç kaldı" demek, tarih ve hat bilgisi vermek kadar etkili değildir.
Sonuç
İlk 30 gün; birinci haftada yakın izleme, ikinci haftada ince ayar, üçüncü haftada çalışan geri bildirimi ve dördüncü haftada değerlendirme toplantısıyla planlandığında, yeni servis düzeni kısa sürede oturur. Yıldız Turizm, personel taşımacılığı hizmetinin başlangıcında tek muhatap, yazılı plan ve 7/24 operasyon desteğiyle bu süreci kurumla birlikte yürütür. Başlangıç planınızı konuşmak için bizimle iletişime geçebilir, hizmet kapsamını personel servisi sayfamızda inceleyebilirsiniz.
